직장 생활 꿀팁, 지각했을 때의 변명이 동료들의 평가를 높인다?

일상생활에서 어쩔 수 없이 지각하는 상황을 누구나 한 번쯤 경험해 보았을 것이다. 직장이나 학교, 친구와의 약속 등 다양한 상황에서 그 자리에서의 대응이나 상대방에 대한 배려가 우리 인상에 상당한 영향을 미치곤 한다. 일반적으로 지각을 했을 때는 변명하지 않고 솔직하게 사과하는 것이 중요하다고 생각된다. 확실히 사과는 자신의 잘못을 인정하고 후회를 전달하는 것이며, 성의와 반성의 마음을 상대방에게 보여주는 첫걸음이라고 할 수 있다.

 

직장 생활 꿀팁

 

 

하지만 우리는 "사과하면 마음이 전해질 것이다"라고, 사과의 효과를 과대평가하고 있을 가능성이 있다. 이는 사과를 받는 사람도 마찬가지라고 한다.

 

 

사과는 생각보다 상대방의 화를 진정시키지 못한다

 

사과는 생각보다 상대방의 화를 진정시키지 못한다

 

 

에라스무스 대학의 데이비드 크레머(David Cremer)와 그의 연구팀은 실험 참가자들끼리 그룹을 이루어 돈을 빌리고 갚는 상황을 조성하고, 일부 참가자에게는 빌린 돈보다 적은 금액만 돌려주도록 했다. 하나는 상대방이 "적게 갚아서 미안하다"고 사과하는 그룹, 다른 하나는 사과 없이 상대방이 사과했다고 상상하게 하는 그룹으로 나눴다. 실험 결과, 실제로 사과를 받은 경우보다 사과를 상상한 경우에 참가자들이 사과의 가치를 더 높게 평가했다.

 

우리는 문제가 발생했을 때 "사과하면 용서하겠다"고 생각하기 쉽지만, 이러한 상상은 현실과는 괴리가 있는 것 같다. 예를 들어 "솔직히 말하면 용서하겠다"고 말해 놓고 정작 솔직히 사과를 받아도 쉽게 용서하지 못하는 경우, 경험해 본 적이 있을 것이다.

 

이는 상대방을 곤란하게 만들기 위해서가 아니라, 우리가 "사과의 효과"를 과대평가하기 때문에 발생하는 현상이라고 할 수 있다. 그렇다면 더 상대방의 마음에 와닿고 긍정적인 인상을 줄 수 있는 방법은 무엇일까?

 

여기서 참고할 만한 것이 네브래스카 대학의 심리학자 조셉 몰즈(Joseph Mroz) 연구팀이 직장에서의 사과와 변명에 대해 진행한 연구인데, 자세한 내용은 2020년 2월 13일 자 학술지 "Journal of Business and Psychology"에 게재되었다.

 

지각했을 때의 변명이 동료들의 평가를 높인다

 

지각했을 때의 변명이 동료들의 평가를 높인다

 

 

온라인으로 모집한 약 560명의 참가자들에게, 직원이 회의에 지각한 상황의 영상을 보여주고 지각한 직원의 업무 능력을 평가하게 했다. 영상은 지각한 직원의 사과 여부, 변명 여부, 주변 직원들이 지각한 직원에게 불만을 제기하는지 여부, 지각한 직원이 지각 상습자인지 등의 조합으로 총 12가지 패턴이 있었다.

 

또한, 이 실험에서 사용된 변명은 "상사가 회의 직전에 업무를 시켜 그것을 마친 후에 올 수밖에 없었다"는 내용이었다. 실험 결과, 참가자들은 사과만 한 직원보다 변명을 한 직원이 "더 좋은 일을 할 것 같다"고 평가했다. 이러한 변명이 긍정적인 효과를 불러일으키는 현상은 지각한 직원이 지각 상습자일 때도 확인되었다.

 

또한, 동료들이 지각한 직원에게 불만을 제기하지 않은 경우, 불만을 제기한 경우와 비교하여 "이 회사의 직원은 질이 좋다"고 평가되는 경향이 있었다. 변명이 능력이 있다고 평가되는 이유는, 변명이 사과와는 달리 책임의 일부를 자신 외부의 요인에 있다고 인상지으며, 지각의 원인이 자신의 의지나 능력과 무관하다는 점을 전달하기 때문이라고 생각된다. 예를 들어 "이전의 중요한 회의가 길어져서 지각했다"와 같이, 자신이 예상하지 못한 외부 요인에 대처하고 있었다는 점을 전달하면, 주변 사람들은 그 사람을 "책임감 있다", "업무에 성실하게 임한다"고 평가하며, 보다 호의적으로 받아들이는 경향이 있는 것이다.

 

한 가지 주의해야 할 점은, "전날 밤에 술을 많이 마셔서 늦잠을 잤다"거나 "취미 활동이 길어졌다"와 같은 이유로는 이번에 확인된 긍정적인 효과를 재현하기 어렵다는 것이다. 이러한 변명은 지각의 원인이 본인의 외부적인 요인에 기인한다고 보기 어렵고, 상대방의 불만을 줄이는 데에도 한계가 있으며 오히려 부정적인 인상을 줄 수 있다.

 

참고로 사과가 전혀 필요 없는 것은 아니다. 후속 조사에서는, 온라인에서 참가자를 모집해 최근 회의에서 지각한 사람을 떠올리게 하고 그 당시의 행동(사과나 변명이 있었는지)과 지각한 사람에 대한 평가를 물었다. 그 결과, 대부분의 참가자가 단순히 사과만 하거나 변명만 하는 직원보다, 지각한 이유의 설명과 사과를 한 직원을 더 높게 평가하는 것으로 나타났다. 다음번에 지각을 하게 된다면 사과뿐만 아니라, 지각한 이유도 함께 전달해 보면 어떨까? 그때의 변명은 어쩔 수 없이 지각하게 된 본인 외부의 요인을 사용하는 것이 좋다. 그렇게 하면 상대방의 화를 진정시키는 동시에, 자신에 대한 인상을 긍정적인 방향으로 바꿀 수 있을지도 모른다.

 

VIA