AI로 콜센터 업무 스트레스 줄이는 소프트뱅크와 퍼스트 호라이즌

콜센터에서 일하는 사람들은 스트레스를 많이 받는다고 합니다. 하루 종일 고객의 불만을 처리해야 하고, 자신 마음대로 답변할 수 없기 때문입니다. 대신 회사가 정한 지침에 따라 대답해야 합니다. 이런 이유로 콜센터 업무는 힘든 일로 알려져 있습니다.

 

 

 

그런데, 최근 여러 기업이 이런 스트레스를 줄이기 위해 인공지능을 활용하고 있습니다. 일본의 통신 회사인 소프트뱅크는 최근 콜센터 직원들을 '카스하라'(고객의 괴롭힘)로부터 보호하기 위해 새로운 기술을 개발했다고 발표했습니다. '소프트보이스'라는 이 기술은 화난 고객의 목소리를 온화한 목소리로 바꿔줍니다. 이렇게 해서 콜센터 직원들이 덜 스트레스를 받도록 돕는 것입니다. 소프트보이스를 개발한 사람들은 "AI가 적대적인 말투를 감지해서, 사용된 단어는 그대로 두고 목소리 톤만 바꿉니다"라고 설명했습니다. 소프트뱅크는 2025년까지 이 기술을 널리 보급할 계획이라고 합니다.

 

 

미국에서도 비슷한 시도가 있었습니다. 금융 정보지 American Banker에 따르면, 멤피스에 본사를 둔 퍼스트 호라이즌 은행은 콜센터 직원이 스트레스를 받는 순간을 AI로 감지하려고 했습니다. 직원이 스트레스를 느끼면 가족 사진과 휴식 음악이 담긴 동영상을 보내주는 계획이었습니다만, 이 시스템은 결국 도입되지 않았습니다. '리셋'이라 불린 이 동영상은 HuffPost의 창립자인 아리아나 허핑턴이 만든 스라이브 글로벌이 제작할 예정이었습니다. 이 동영상은 편안하게 호흡하는 방법을 가르치고, 마음에 와 닿는 명언을 포함할 계획이었습니다. 현재로서는 이 AI가 콜센터 직원들을 돕고 있지만, 언젠가는 AI가 혼자서 불만을 처리할 수 있게 되기를 기대합니다. 그때까지 AI는 콜센터 업무의 어려움을 해소하는 중간 역할을 할 것입니다.